이물 혼입 클레임에는 어떻게 대처한다?

어드바이스：반론은 하지 않고, 성의를 가진 대응을 실시한다

요리에 이물질이 들어 있다는 클레임에는, 결코 변명을 하지 않는 것이 중요.예를 들면 식사 중에 손님의 머리카락이 들어갈 가능성도 있지만, 최초부터 손님을 의심하거나 「그런 일은 있을 수 없다」 등 반론하는 것은, 불난 집에 부채질하는 것.손님은 더욱 더 화내, 문제를 크게 해 버린다.클레임을 받으면, 우선 사과해 점장 등 책임자에게 계승하는 것.점장은, 손님의 요리를 곧바로 교환해 그 클레임을 성의를 가지고 (들)물어, 손님의 분노를 가라앉힌다, 와 같이 해결하는 것이, 베스트인 방법이다.

이물 혼입은 손님에게 있어서는, 상당한 쇼크.그럼에도 불구하고, 점측의 반응은 의외로 무정한 경우가 많다.단지 요리를 교환하면 된다, 라고 생각하기 십상이지만, 손님의 심리로서는 두 번 다시 이 가게에서 먹을 마음이 생기지 않는 경우도 있다.

다만, 손님은 말하고 싶은 말을 하면, 대체로는 기분이 들어가 물러나 주는 것.「사과」로서 디저트를 서비스하거나 다소의 가격 인하등을 하는 것도 하나의 손이다.

클레임이 생기면, 즉시에 점내의 스탭 전원에게 알리는 것.이물 혼입에의 주의를 재촉하는 것과 동시에, 손님에게의 애프터 보충을 만전으로 하기 (위해)때문이다.돌아갈 때에는, 재차 성의를 가지고 사과를 해,다시 방문을 유도하는 것도 잊어서는 안된다.클레임에 성의를 가지고 제대로 대응하면, 손님은 「이 가게는 확실히 하고 있다」라고 감탄해, 가게의 리피터가 되는 경우도 있다.

이물 혼입의 클레임이 생겼을 때에 요금을 받지 않는다고 하는 생각도 있다.다만, 모든 케이스로 무료로 하는 것이 아니라, 이물 혼입의 정도 나름으로, 책임자가 상황을 보고 판단을 내리는 것이 중요하다.

향후의 이물 혼입을 막기 위해서는, 위생 관리에 관한 스탭의 마인드를 기르는 것이 중요하다.평소부터 「머리카락은 떨어질 수 있는 것」이라고 하는 전제하에 서, 항상 모자를 쓰거나 머리카락을 정리하는 등 규칙을 만들어 지키게 하는 것부터 시작하자.바퀴벌레등의 해충의 존재도 이물 혼입의 원인.시판의 바퀴벌레 포획기로 끝내지 않고, 전문 업자에게 정기적으로 구제를 의뢰를 하는 것(분)이 좋다.