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국회의원월급명세서,,,, 낙서판
- 2004/01/10 18:24
- http://blog.moneta.co.kr/magma1380/22069/200788
금배지 "월급봉투"에는 무엇이 들어 있을까. 대한민국 국민이라면 한번쯤은 국민의 공복이라면서도 국민 위에 군림하는 국회의원들의 봉급내역에 궁금증을 가져봤을 것이다.
"세비"라고 불리는 그 봉급은 어떤 항목으로 구성돼 있으며 세금은 얼마나 낼까. 이 궁금증을 초선인 한나라당 원희룡 의원(39·서울 양천갑)이 화끈하게 풀어줬다.
원의원은 최근 자신의 홈페이지(www.happydragon.or.kr)를 통해 지난 4월 자신이 받은 세비내역서를 가감없이 원본 그대로 공개했다. 이에 따르면 국회의원 세비는 "수당지급명세서"라는 이름으로 나온다.
크게 수당과 공제내역으로 구분되며 일반 기업체 월급명세서와 크게 다르지 않다.
세비는 수당으로 구성된다.
기본수당에 입법활동비, 특별활동비 등을 합치면 대개 700만∼800만원 사이다.
연봉으로 따지면 1억원을 약간 웃돈다. 실제 수령액은 이와 크게 다르다. 공제되는 액수가 만만치 않다.
원천적으로 징수되는 항목으로는 건강보험 국민연금 소득세 주민세 등을 비롯해 당비나 친목단체회비 등이 포함된다.
공제금액을 제하고 나면 월평균 받는 금액은 450만∼500만원이다. 원의원이 지난 4월 실제 수령한 세비는 454만4,960원이었다. 세비는 매월 20일 의원 각자의 통장으로 입금된다. 의원들은 봉급 이외에 쌈짓돈도 받는다.
바로 차량유지비와 기름값이다. 의원 차량에 대해서는 주차와 수리비용 명목으로 35만원의 차량유지비와 80만원의 유류대가 매월 지급된다.
하지만 차량 구입비는 전액 본인 부담이다. 대부분 국회의원 차량이 검정색 고급차로 알려진 까닭에 국가가 일률적으로 지급하는 것이 아니냐는 오해가 많지만 차량 구입비는 100% 의원 본인 부담이다. 그렇다면 이 세비는 초선과 다선 사이에 차이가 있을까. 국회의원은 호봉으로 계산되는 정규직 공무원이 아니기 때문에 세비에 차이는 없다.
다만 각 의원별로 활동 영역에 따라 차이가 나기는 한다.
예를 들어 공무로 여행할 때 여비가 월급에 추가돼 나온다. 국회의장이나 부의장, 상임위원장은 따로 200만원 안팎의 직급보조비를 받는다. 이 세비 규모에 대해 당사자인 국회의원들은 어떻게 느끼고 있을까. 원의원실에서는 "대부분의 의원들이 한달에 평균 2,000만∼3,000만원의 비용을 지출한다"고 밝혔다. 이에 비하면 세비는 그야말로 "새발의 피"다. 지출액 중 가장 큰 비중을 차지하는 것이 지구당 운영비다. 사무실 임대료를 비롯해 직원 봉급과 활동비 등에 펑펑 들어간다. 의원 보좌관이나 비서관의 월급은 국가가 별도로 지급하지만, 지구당 직원 월급은 의원이 직접 책임져야 하기 때문이다.
그래서 의원들은 부족한 돈을 후원회를 통해 조달한다.
(2003. 7.10, 굿데이)
국회의원 월급명세서,,,라,,,,,,정말,,,,머라고 해야 할까,,,? 만감이 교체한다,,,,,
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전지현,,,,짱..... 낙서판
- 2003/12/14 20:52
- http://blog.moneta.co.kr/magma1380/7464/200788
이거 성폭행 아냐 낙서판
- 2003/12/12 08:35
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아,,,,그립다,,,,그리버,,,어디있니?(냉무) 낙서판
- 2003/12/09 18:23
- http://blog.moneta.co.kr/magma1380/4291/200788
무선망 개방과 콘텐츠 서비스의 새로운 방향 인터넷과모...
- 2003/12/05 08:56
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sbrnc-01-9-003(유무선)[3].pdf(205KB)
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[스타] 영화 배우의 과거 - 믿거나 말거나 낙서판
- 2003/12/05 08:25
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| [스타] 영화 배우의 과거 - 믿거나 말거나 |
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12월 반성/하루/기다림........ TRUST
- 2003/12/04 18:07
- http://blog.moneta.co.kr/magma1380/2563/200792
목요일,,,,,온몸이 나른한 목요일이다,,,오랜만에 친구한테 전화가 왔는데 못 받았다,,,,ㅜ.ㅡ
- 꼬옥 받았어야 하는 전화인데,,,큰일이다,,,
- 이번주는 쏘렝이 데리고 산책가야 겠다,,,이사하느라 한주를 쉬었더니,,,참,,
- 기름도 좀 넣어주고 본네뜨도 한번 열어봐야 겠다,,,
- 지난번에,,,,신발약사서 딱아주니,,,기분이 상쾌하다,,,꼬옥 어제 산 신발같다,,
- 뽐내고 다녀야지,,,,
- 아직까지 1년이 넘어가는데도 쏘렝이가 제일 이쁘다,,,
- 쏘렝이 너무 이뻥,,,
벌써 12월달,,,,,으,,,,,,,,작년부터 망년회분위기가 이상해지더니 부르는 친구들도 없어지네,,
- 한강의 경치나 보러 또 가야겠다,,,,
- 검찰 갔다와서,,,,ㅜ.ㅡ
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무선에 대한 10가지 대죄(大罪) 인터넷과모...
- 2003/12/03 17:34
- http://blog.moneta.co.kr/magma1380/1936/200790
| 무선에 대한 10가지 대죄(大罪) |
| 2003.11.27, 장종희 |
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| 우리는 실험실에서 수백 가지의 무선 제품들을 테스트해 보았으며, 무선랜의 세계에 뛰어든 수많은 IT 관리자들과 이야기를 나누어 보았다. 그리고 이를 기반으로 무선과 함께 할 때 범하지 말아야 할 10가지 대죄를 꼽아보았다. 유혹에 맞서 저항하기란 쉬운 일이 아니다. 유비쿼터스 무선 데이터 서비스는 피할 수 없는 대세지만 무선으로 달려들어갈 경우 잘못된 장비에 얽히거나 대역폭 부족으로 고통받을 수 있다. 하지만 너무 오래 기다리기만 하면 사용자의 인내심을 시험하게 되는 것은 물론 경쟁력을 상실할 수도 있다. 무선에는 그 자체의 복잡한 물리적 및 연결층의 프로토콜들이 모여 있으며, 거기에는 이들 고유의 디자인, 관리, 보안 및 배치 문제가 놓여 있다. 예를 들어 필요하지 않은 곳에는 흘리지 않으면서 필요한 곳에서만 강력한 신호를 받을 수 있는 것 등의 문제다. 우리는 실험실에서 수백 가지의 무선 제품들을 테스트해 보았으며, 무선랜의 세계에 뛰어든 수많은 IT 관리자들과 이야기를 나누어 보았다. 그리고 이를 기반으로 무선과 함께 할 때 범하지 말아야 할 10가지 대죄를 꼽아보았다. 1. 이동성(mobility)과 무선을 동일시하는 죄 가능한 한 민감해야 한다. 우리도 모바일과 무선을 하나의 카테고리로 묶으려는 경향이 있긴 하지만, 이들간에는 중요한 차이점이 있다. 노트북이나 PDA에서 돌아가는 모바일 애플리케이션은 반드시 무선 액세스가 있어야 되는 것은 아니다. 실시간으로 정보를 필요로 하지 않는다면 다이얼업 액세스와 모바일 장비로의 데이터 동기화가 보다 효과적일 수 있다. 반면에 무선도 또한 언제나 모바일에 대한 것만은 아니다. 이것은 T1 대신 무선 브리지를 이용해 도심 지역의 두 개 시설들을 연결하는 경우처럼, 유선 인프라에 대한 대안으로 사용될 수도 있다. 그리고 무선이 모바일 인력 지원을 위해 사용될 때에도 이런 사용자들이 휴대폰에서 얻게 되는 수준의 이동성(즉 고속도로를 달리며 네트워크 액세스를 하는 일)에 관심을 갖는 경우는 거의 없다. 대신 이들은 보통 길에서 외부의 원격지에서나 혹은 지사에서(이 곳들 사이에서가 아니라) 네트워크에 액세스할 수 있는 종류의 액세스(nomadic access)를 원한다. 무선 네트워크를 설치할 때 이동성과 무선을 구분하지 않는다면 그리 멋진 결과를 기대할 수 없을 것이다. 예를 들어 실질적인 이동성을 필요로 하는 무선 VoIP와 같은 애플리케이션을 돌릴 경우에는 노매딕 방식에 만족할 수가 없다. 2. 사용자의 요구를 무시하는 죄 대부분의 사용자들은 무선의 매력에 이끌리고 있다. 이것은 마치 신기한 무선 휴대폰과 같은 것으로 이런 기술들은 전화기의 선에서 사용자를 자유롭게 해주었기 때문에 폭발적인 인기를 얻을 수가 있었다. 무선랜의 경우에는 노트북 컴퓨터를 회의실로 가져가서 접속 상태를 유지할 수 있다는 자유가 된다. 본지와 전문가들이 실시한 설문조사 결과는 무선랜 기술이 있는 조직의 사용자들이 무선을 생산성에 있어 중요하게 생각한다는 사실을 증명해준다. 물론 한 사람의 IT 관리자로서 무선이 너무 값비싸고 진화하는 표준과 부적절한 보안 등과 같은 짐을 함께 가지고 온다고 반박할 수도 있다. 그러나 이런 이유들로 무선을 피한다면 내부의 고객들은 IT가 자신들의 필요를 제대로 이해하고 있지 못하다는 결론을 내리게 된다. 사용자를 중요한 IT 프로젝트에 대해 설득시키는 일만 해도 충분히 힘들다. 무선 계획에서 사용자를 무시함으로써 사태를 더 악화시킬 필요가 있겠는가. 3. 외부의 도움을 거절하는 죄 혹은 일곱 가지 원죄에서 프라이드라고도 하는 것으로, 이것은 어떠한 조직이든 넘어뜨릴 수 있다. IT 전문가들은 언제나 자신들이 부족한 곳에서 외부의 도움을 받는 데 거부감을 느낀다. 무선과 같은 전략적 시스템 프로젝트는 내부적으로 진행을 하고 여기에 대한 내부의 전문기술을 개발하는 편이 좋다. 그러나 실제로 하나의 물리적 계층 매체로서 아날로그 RF에 대한 기술 경험이 부족한 네트워크 전문가들이 많다. 매우 강력한 물리적 계층의 신뢰성을 제공하는 전통적인 동선이나 구조화된 와이어링 시스템이 있는 파이버 기반 랜과 달리 무선랜은 간섭에 약하며 따라서 본질적으로 신뢰성이 떨어진다. 경험이 부족하고 실수를 통해 배울 수 있는 시간이 많지가 않다면 외부의 도움을 구하라. 그 주된 목표가 전문가를 고용해서 스스로가 만족할 수 있는 방법을 배우는 것이라고 하더라도 그 편이 낫다. 회사 내부의 경험없는 기술자가 적절한 교육이나 지원이 없이 무선 사이트 설문조사를 실시한다면 시간만 낭비하는 셈이 된다. 감지하지 못하는 간섭의 선이 무선 이행을 망칠 수도 있다. 따라서 프라이드를 너무 내세우지 않는 게 좋다. 4. ROI 계산을 잘못하는 죄 무선시스템의 ROI(Return On Investment)를 계산하는 간단한 공식은 없다. 어떤 경우에는(무선랜을 설치함으로써 회선 비용을 피할 때와 같이) 비용 이점 분석이 명확하게 되기도 한다. 하지만 대부분의 경우에는 계산이 불분명해지기 마련이다. ROI 평가를 할 때는 효율(efficiency)과 효과(effetiveness)를 둘 다 고려해야 한다. 효율은 지식 근로자가 사무실 밖(회의실이나 커피숍 등이나 혹은 공항 터미널에서 탑승을 기다리고 있을 때 등)에서 일을 할 수 있을 때 생긴다. 다운타임을 생산타임으로 전환시킴으로써 막대한 이점이 생길 수 있으며, 각 근로자가 사무실 밖에 있으면서 무선 액세스를 이용해 매일 작업 시간을 15분씩만 더 할애 받을 수가 있다고 하더라도 무선랜의 비용은 정당화된다. 무선으로 비즈니스 프로세스를 향상시키는 것도 또한 ROI 등식의 한 자리를 차지한다. 무선을 이용해 재고 목록을 처리하는 운송 및 창고보관 회사의 예를 들어보자. 이 기술은 회사가 실시간으로 재고를 추적하고 주문을 보다 신속하게 처리할 수 있게 해줄 것이다. 무선랜의 효과를 측정하기는 어려울지도 모른다. 이것은 사용자가 무선에 대해 보다 나은 결정을 보다 신속하게 내릴 때 생기는데, 그 이유는 이들이 정보에 즉시 액세스를 할 수가 있기 때문이다. 예를 들어 무선 기술을 갖춘 병원에서는 의사들이 환자의 처방에 대해 보다 많은 정보를 가진 상태에서 결정을 내릴 수가 있다. 환자 진료가 나아지는 데 따른 이점은 실질적인 것이긴 하지만 쉽게 수량화하기는 힘들다. 이와 마찬가지로 캠퍼스 전체에서 무선을 사용할 수 있는 대학은 무선 네트워크 때문에 보다 우수한 학생과 교수진을 유치할 수 있는 가능성이 있긴 하지만 이런 이점이 곧 금전적인 이점과 바로 결부되는 것은 아니다. 각 근로자가 매일 생산 네트워크 접속성을 추가로 15분 더 확보할 수 있음을 실감할 경우에는 무선랜의 비용 정당화가 가능할 수도 있다. 5. 보안에서 포인트를 놓치는 죄 모든 조직이 보안의 위험에 직면하고 있으며, 이 부문에서 버텨내려면 얼마간의 위험은 감수해야 한다. 무선에는 그 자체의 취약성들이 함께 오기 마련이지만 주차장에서 당신의 네트워크로 해커가 침입해 들어올 가능성이 있다는 게 무선을 막는 정당한 이유가 될 수는 없다. 대신 위험과 별도의 보안 계층들을 추가하는 데 드는 비용을 모두 고려해 보라. 예를 들어 내부 애플리케이션으로 액세스하려면 웹 기반 인증이나 VPN이 필요하고 방화벽 외부에서 보안이 되지 않는 무선랜을 설치하기로 했다고 하자. 이것은 무료로 인터넷을 서핑하기 위해 당신의 무선랜으로 접속하는 누군가에게 조직을 노출시킬지도 모르지만, 그렇다고 해서 CFO가 한밤중에 깨어 있어야 할 만큼 위험하지는 않을 것이다. 애플리케이션은 방화벽 뒤에서 안전하게 유지되고 있기 때문이다. 그리고 역시나 다중계층 무선랜 보안을 이행할 수도 있으며, 이것은 배치 비용을 두 배로 늘릴 수도 있다. 예산 규모에 따라 이것은 무선 프로젝트를 완전히 무산시켜버릴 수도 있는 비용이다. 6. 무선으로 가는 데 너무 오래 기다린 죄 무선랜 기술은 소매 시장에서 큰 성공을 거두었으며, 소비자 시장의 전체 매출 규모는 현재 비즈니스 시장의 매출 규모를 넘어서고 있다. 일단 직원들이 가정이나 자기 지역 스타벅스에서 무선 액세스를 갖게 되면 이들은 사무실에서도 이것을 원하게 된다. IT 조직이 자원 부족이나 보안에 대한 염려 때문에 이러한 요구에 부응하지 못한다면 무선 역행 현상이 일어나 근로자들이 자신들의 부서나 사무실에서 허가받지 않은 무선 시스템을 구축하게 될 수 있으며, 여기에는 중앙 IT 지원이나 보안이 존재하지 않는다. 또한 이것은 조직을 퇴보시킬 수도 있다. 최초의 무선랜을 이행하는 데 5년을 기다린다면 이 기술의 학습곡선에서 가망 없이 뒤쳐지게 될 것이며, 안전하고 신뢰성 있는 시스템을 이행할 수 있는 능력을 갖추지 못할 것이다. 보안에서 QoS(Quality of Service)에 이르기까지, 무선랜 표준은 급속도로 진보하고 있다. 만약 당신의 계획이 무선을 배치할 수 있는 완벽한 시기를 기다리는 것이라면, 이 배는 완전히 놓치게 된다. 그보다는 최소한 빈번하게 사용되는 회의실에 무선을 설치하는 등 즉각적인 혜택을 낼 수 있는 전술적 배치부터라도 시작하는 편이 낫다. 7. 데이터 속도와 시스템 작업처리량을 혼동하는 죄 1998년 802.11b 무선 표준이 비준되었을 때 혁신적으로 받아들여졌던 주된 이유는 이것이 유선 이더넷 랜이 세운 10Mbps 장벽을 넘어뜨렸기 때문이다. 사실 비트 수는 보통 매초 1천100만 번을 오가지만 MAC(Media Access Control) 계층 오버헤드를 감안한 실질적인 데이터 작업처리량은 데이터 속도의 불과 50%밖에 되지 않았다. 그리고 이 수치도 테스트실의 이상적인 조건에서 나온 것이었다. 이에 비해 이더넷은 보통 약 90%의 효율성을 보인다. MAC 효율성과는 별도로 외부적인 요인(전자렌지, 휴대폰 등)이나 다른 무선랜들로 인한 간섭도 또한 작업처리량을 떨어뜨릴 수 있다. 그 실세계 작업처리량이 아니라 데이터 속도를 기준으로 무선랜을 설계한다면, 심각한 네트워크 정체를 경험하고 헬프데스크를 수도 없이 찾게 될 것이다. 8. 대역폭 필요조건을 과대, 혹은 과소평가하는 죄 노련한 이더넷 네트워크 설계자들은 네트워크 정체의 위협을 다루는 가장 효과적인 방법은 문제 지점에 그냥 대역폭을 더 추가하는 것이라는 사실을 오래 전에 깨달았다. 10Mbps가 필요하다고 생각한다면 100Mbps 랜을 설치하라. 100Mbps가 필요하다고 생각한다면 기가비트 이더넷을 설치하라. 이러한 전략은 가끔씩 평균 이용도가 1%도 채 되지 않는 과도 설비된 네트워크를 가져오기도 하지만, 대역폭 필요에 대해 불확실성이 존재할 때는 이것이 가장 합리적인 방식이다. 무선랜의 경우에는 하나의 802.11b 액세스 포인트에서 생각하는 것보다 더 많은 사용자를 언제나 지원할 수 있으며, 특히 가장 일반적인 애플리케이션이 이메일과 웹 액세스일 때는 더욱 그러하다. 하지만 802.11a와 같은 고속 무선랜 표준의 인기가 높아지고 보다 정교한 무선랜 인프라 제품이 개발되고, 가격대가 떨어지고 있어 이제는 무선랜에도 대역폭 늘리기가 가능하게 됐다. 당신이 해야 할 일은 전체 대역폭 필요조건을 합산하고, 여기에 두 배, 또 두 배를 곱하는 것이 전부다. 따라서 대역폭을 잘못 계산하지 말고, 무선랜을 구축하기 이전에 미리 애플리케이션의 네트워크 필요조건을 알고 있어야 한다. 그리고 필요할 때 대역폭을 늘릴 수 있는 여지를 남겨둬야 한다. 9. 저렴한 또는 부적합한 소프트웨어나 하드웨어를 설치하는 죄 파일럿 프로젝트에서라 하더라도 소호 등급의 무선랜 인프라 제품을 배치하고 싶은 유혹을 참으라. 소호 제품들은 지난 1~2년간 급격히 개선되긴 했지만 여전히 기업용으로는 적합지가 못한데, 그 이유는 대부분이 수백 개의 액세스 포인트에 대한 집중식 관리나 PoE 등과 같은 필요한 기능들을 지원하지 않기 때문이다. 게다가 비즈니스 환경용으로 고안되지 않은 제품을 다루느라 모든 시간을 보낸다면 기반 기술의 한계에 대해 많은 것을 배울 수가 없다. 제품이 하루만에 작동을 한다면 이 시스템에 장기간 의존할 수 없다. 또한 저가로 로우엔드 제품을 구입한다면 기업 등급 시스템에서 실질적으로 들어가게 될 비용에 대해 경영진에게 잘못된 기대를 심어줄 수도 있다. 그렇다고 해서 최고의 가격대를 찾아서 물건을 사라는 얘기는 아니다. 다만 베스트바이에서 쇼핑을 하지는 말라는 얘기다. 10. 주파수를 잘못 관리하는 죄 무선 주파수를 조정하지 않는 것은 마치 IP 네트워크에 플랫 어드레스 공간을 만들어두고 사용자가 자신의 어드레스를 골라가게 하는 것과 마찬가지다. 같은 IP 어드레스를 잡으려는 사용자들과 같이 같은 채널의 AP들로 서로간에 간섭이 있어 충돌이 발생할 것이다. 무선랜이 회의실에서와 같이 전술적으로 배치될 때는 주파수 문제가 즉각적으로 드러나지 않는다. 그러나 더 많은 AP를 추가하게 되면 공동 채널 간섭이 늘어나며 이는 전체 시스템 성능을 점진적으로 감소시키고 액세스 속도를 느리게 만든다. 이러한 문제는 2.4GHz 802.11b와 802.11g 시스템에서 첨예하게 드러나는데, 여기서는 겹치지 않는 채널(nonoverlapping channel)이 세 개밖에 없어 아무리 좋은 설계에서도 간섭을 피하기가 힘들기 때문이다. 이러한 문제를 제대로 파악하고 있는 노련한 업체나 재판매업체들은 미리 적절한 물리적 계층으로 설계를 한다. 그리고 보다 뒤에 생기는 AP들이 액세스 포인트 채널을 역동적으로 조정하며 간섭이나 다른 요소들에 대응해 출력을 증가시킨다. 하지만 이들이 언제나 클라이언트 무선 장비의 출력과 채널을 조정할 수 있는 것은 아니다. 무선에 대한 5가지 오해 1. Wi-Fi는 이더넷보다 빠르다. Wi-Fi(11Mbps)의 원시 데이터 속도는 원래의 이더넷(10Mbps)보다 빠를지 모르지만, Wi-Fi의 작업처리량 효율성은 언제나 이더넷보다 떨어진다. 2. 송신 거리는 길수록 좋다. 일부 무선 통신에서는 통하는 말일지 모르지만, 무선랜의 경우는 송신 범위가 커지면 셀당 사용자 수가 많아지고 사용자당 작업 처리량이 떨어지는 경우가 많다. 3. 무선 네트워크는 건강에 해로울 수 있다. 거의 모든 무선랜의 전파 출력은 10밀리와트(20dBm)도 채 되지 않는다. 이는 10살 때 부모님이 생일선물로 사주신 29달러짜리 워키토키와 거의 같은 정도의 출력이다. 4. 802.11g 때문에 802.a가 사라지게 될 것이다. 많은 사람들이 802.11g가 802.11a와 같은 데이터 속도(54Mbps)를 제공하는데다 802.11b와의 후방 호환성까지 갖추고 있어 802.11a가 사라지게 될 것이라고 생각한다. 그러나 11a의 시스템 총 용량은 11g의 3~4배에 이르며, 그리 머지 않은 미래에 더 많은 대역폭이 추가될 것이다. 5. 무선랜은 본질적으로 보안이 되지 않는다. 물론 원래의 802.11b 사양에는 많은 보안 문제가 있긴 하지만 VPN과 보안 게이트웨이 이용 등 여러 가지 무선을 유선만큼 안전하게 만들어주는 여러 가지 방법들이 있다. 출 처 : NETWORK TIMES 2003년 10월호 작성자 : Network Computing |
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불평하는 고객을 감동시켜라 인터넷과모...
- 2003/12/03 17:28
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| 불평하는 고객을 감동시켜라 |
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'고객은 왕이다, 신이다'라고 하면서 고객 만족 운동, 더 나아가 고객 감동 운동이 회사마다 한창이다. 고객 만족만으로 자사의 제품 또는 서비스를 찾게 하기는 점점 힘들어지고 있다. 고객을 감동시켜야 하는 시대가 온 것이다. 화가 나서 불평 불만을 늘어놓는 고객을 잘 처리하는 것은 고객 감동에 있어서 참으로 중요한 일이다. 만족한 고객은 겨우 한 사람 정도에게만 자신의 만족감을 이야기하는 반면, 화가 난 고객은 만나는 사람 모두에게 회사 또는 그 회사의 서비스에 대해서 악담하기 때문이다. 화가 난 고객을 상대하는 모든 직원은 정성을 다하여 고객의 문제를 해결해 주어야 함은 물론, 인간적으로도 잘 대해야 한다. 그리하여 감동을 주어야 한다. 첫째, 절대로 감정적이 되지 말아라. 고객이 큰소리를 지르고 화를 낸다고 해서 같이 화를 내지 말아라. 상대방이 인격적으로 모욕을 주면서 시비를 걸어 오더라도, 상대방을 진정으로 도와 주겠다고 다짐을 하면서 냉정해져라. 목소리를 평소처럼, 아니면 좀 더 낮게 내서 부드럽게 이야기하라. 그러면 고객도 어느 정도 진정하기 시작한다. 서로 이성을 갖고서 이야기할 수 있게 된다. 이야기 중에는 절대로 '틀렸다' '잘했다' 식의 논쟁을 하지 마라. 데일 카네기는 '논쟁에서 최선의 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은 그것을 피하는 것이다'라고 말했다. 둘째, 고객이 자신의 이야기를 충분히 하게 하라. 고객의 불평 그 자체에 대해서 이야기하기 전에, 고객이 불평하는 이유를 충분히 들어라. 고객이 말을 끝마치기 전에 모든 문제를 파악했다 하더라도 절대로 중간에 고객의 이야기를 끊지 마라. 회사에서 예측한 것과는 다른 상황이 있을 수도 있으며, 미처 몰랐던 것을 알 수도 있기 때문이다. 심리학적인 면에서도, 그들이 고객이든 직원이든 가족이든 간에 화가 난 사람은 자신의 마음 속에 있는 이야기를 다 하기 전까지는 남의 말을 듣지 않는다고 한다. 먼저 이야기하게 하라. 그러면 그들은 다른 사람의 말에 귀를 기울이게 된다. 셋째, 의견 제시를 요청하라. 고객이 화가 난 것과 관련된 모든 사실은 물론, 그 문제에 대해서 어떻게 느끼고 있는지에 대해서도 잘 알아야 한다. 그런 다음에 적절한 질문을 하면서 경청을 해야 한다. 그리고 의견 제시를 요청하라. '어떻게 처리를 해 드리면 좋겠습니까''라고 물으면서 고객에게 그들의 아이디어를 요청해라. 이미숙은 정신이 없었다. 한 고객이 구입해 간 청소기가 작동이 잘 안 된다고 고함을 지르는 것이었다. '이러한 불량품을 판 회사는 고소를 해야 한다'고 화를 내고 있었다. 이미숙은 '죄송합니다. 비록 보증 기간은 지났지만 새 것으로 교체해 드리겠습니다'라고 말하려다가 먼저 부드럽게 질문했다. '어떻게 처리해 드리면 좋겠습니까'' 고객은 불평을 멈추고 말했다. '수리하는 사람을 보내서 수리를 해주세요.' 이것은 이미숙의 첫 번째 아이디어보다 훨씬 더 비용이 적게 드는 방법이었다. 넷째, 감추어진 진짜 문제에 대해서 들어라. 박민섭은 화가 났다. 상사와 약속한 기한을 맞추기 위해서는, 주문한 물건이 오늘 아침까지 도착해야 했다. 그는 공급 회사의 담당자인 정일영에게 전화를 걸었다. 그리고는 회사에 대해서 사정없이 욕을 하면서 불평을 퍼부었다. 정일영은 고객의 불평을 묵묵히 듣고 난 후, 변명을 하면서 사과를 하는 대신, 당장 무엇을 해주는 것이 좋은지를 물었다. 박민섭은 즉각 물건을 인도할 것을 요청했다. 그러나 물건 인도는 다음 날까지는 불가능했다. 그러나 박민섭의 이야기를 경청하면서 해결책을 찾아냈다. 물건의 일부라도 즉시 인도를 하면 된다는 것을 알게 된 것이다. 정일영은 즉시 물건의 일부분을 인도하게끔 조치했다. 박민섭의 진짜 중요한 문제는 주문 자체에 있는 것이 아니라 상사의 질책이었던 것이다. 고객과의 접점에 있는 사람들은 어떠한 경우에도 고객의 기분을 상하게 하거나, 고객을 비참하게 만들어서는 안 된다. 불평하는 고객이 원하는 것을 모두 다 들어 줄 수는 없지만, 경청하면서 요령 있게 일을 처리한다면 고객은 그들 자신에 대해서 중요감을 느끼게 된다. 그들은 불평을 하러 왔다가 감동이 되어 기분 좋게 돌아가면서 평생 고객이 되는 것이다. 성난 고객을 잘 대해 주어라. 그들의 문제를 이해하고, 그들의 입장에서 문제를 해결하면서 그들에게 중요감을 심어 주어라. '평생 고객'을 얻게 될 것이다. 글_최염순(카네기트레이닝, 카네기연구소 소장) |
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오늘 하루도 지나간다 TRUST
- 2003/12/02 18:28
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