■ 고객만족의 방향
예전에 최고 경영자과정 야간 강좌를 들을 때 배운 이야깁니다.
옛날에도 그랬지만, 어느 업체든지 요즘엔 더욱 더 고객만족에 사업의 성패가 달려있습니다.
그래서 고객의 불평을 잘 해결하는 업체는 성공하고 그렇지 못한 업체는 실패를 겪게 됩니다.
잘 나가는 회사에서 고객을 직접 대하는 직원은 절대로 고객을 의심하는 인상을 안 줍니다.
미국에 있는 ‘홈 디포’ 나’ 랜즈엔드’ 같은 업체에서도 딴 업체에서 구매한 상품을 교환 내지 환불해달라고 하면 불만처리 담당 직원은 고객의 말을 우선 들어준답니다.
그 이유는 고객이 업체를 속여서 한번쯤은 그런 속임수를 쓸 수가 있겠으나 그 고객의 신상은 전산화되어 기록에 남게 됨으로 그런 행위가 반복되면 덜미를 잡을 수 있기 때문입니다.
그래서 그들은 고객에게는 우선 저주는 것이 좋은 상술임을 항상 염두에 두고 있습니다.
겸손은 사업을 성공으로 이끌지만 교만과 오만은 업체를 기울게 만든다는 걸 잘 알고 있는 것이지요.
모범기업으로 정평이 난 미국의 ‘노스트롬’ 백화점에서는 상품을 반환하려 오는 고객에게 영수증을 요구하지 않는답니다.
자기 상점에서 사지 않은 상품이라도 고객이 원하면 교환이나 환불을 해줍니다.
고객이 업체를 속이려 한다고 생각하지 않고, 그 상점에서 구매를 했다고 하면 고객의 잘못을 증명하려 하지 않으며 고객의 주장을 믿어줍니다.
“모든 사업거래상의 언쟁에서 고객에게 이기는 자는 어리석은 자라”는 말이 있습니다.
업주는 언쟁에서 이겼다고 하더라도 고객이 비즈니스를 경쟁업체에 가져가 버리면 결국 언쟁에서 이긴 업체는 손해를 보기 때문입니다.
불평고객에게 절대로 이기려는 뻣뻣한 행동을 보이지 말아야 합니다.
경영 전문가들은 고객불평을 해결하기 위하여 다음과 같은 절차를 권합니다.
1. 잘못을 인정하고 즉시 사과 하십시오.
불평을 하는 고객 중에서 약 60%는 업주로부터 사과를 얻어내는 것만을 원한다고 합니다.
그렇지만 불평을 하는 고객 중에서 5%만 사과를 얻어내는 것이 현실입니다.
2. 고객의 해결책에 동의를 표하십시오.
해결책을 먼저 말하기 전에 고객에게 발생된 문제를 어떻게 해결했으면 좋겠냐고 물어 보는 것 입니다.
통계상, 고객이 원하는 해결책은 업주가 해결하려는 방법 보다 비용이 덜 든다고 합니다.
3. 불평의 원인을 제거하는 일을 신속하게 해야 합니다.
얼마나 신속히 고객의 불평을 해소 시키는 가에 고객의 만족도가 달려 있습니다.
4. 그런 불평이 다시는 반복되지 않도록 해야 합니다.
실수를 저지른 직원에게 철저한 주의를 시켜서 다시는 그런 실수가 없도록 경고를 주고 불평고객에게 다시는 그런 실수가 없도록 어떤 대책을 강구했는지를 가능하면 서면으로 고객에게 알려주는 것이 좋습니다.
그렇게 함으로서 고객은 한번의 실수를 너그럽게 받아드리게 되며 계속해서 다음에도 다시 찾아 올 것입니다.
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